资讯| 中国服务外包企业应对服务外包新形势的普遍策略
数字技术革命正推动全球服务外包迈入3.0时代，而国际环境中日益明显的“友岸外包”趋势，也为离岸市场带来更多挑战。在此背景下，中国服务外包企业积极应对，形成了以“向内转、数字化、去标签、再出发”为核心的转型策略，即：市场重心向国内拓展，业务结构向数字化转型，品牌定位逐渐淡化“外包”标签，并在国际化道路上开拓“一带一路”等新市场、探索“反向输出”等新模式。1向内转：离岸市场困境推动企业聚焦国内市场面对离岸市场竞争压力和经营环境的不确定性，而同时中国经济的持续快速增长，特别是数字化进程的不断加强，国内市场规模持续扩大，市场机会和获得订单的机会都远远好于离岸。因此中国服务外包企业不约而同的采取了转型聚焦国内外包市场的策略。从企业收入结构上看，传统的大型离岸外包企业，如博彦，软通，文思，中软等，当前的离岸收入已经降到企业总营业收入的50%以下，最典型的案例是润和软件，作为以对日软件外包起步的离岸外包企业，目前只维持5%左右的对日收入，其他95%的收入都来自国内市场。企业未来发展的策略是聚焦国内市场，重点构建国产的人工智能生态圈。从全国服务外包规模角度也可以反映出企业向内转的趋势。十年前2013年，我国离岸外包执行额占全部外包执行额的比例达到71.12%，离岸外包明显是服务外包的核心市场领域；到了五年前的2018年，离岸外包执行额占全部外包执行额的比例下降到了61.1%，而2023年，离岸外包执行额占全部外包执行额的比例进一步下降到了53.1%，十年时间下降了接近20个百分点。而在岸外包规模占服务外包总额的比重则从2012年的不到10%增长至接近47%，占据了服务外包总规模的半壁江山。企业在调研中也集中反映了国内市场存在的一些问题，有62.3%的受调企业认为是市场竞争激烈，60.6%认为是用工成本高，46.7%认为是人才短缺、招工难，30.9%认为市场需求不足,28.5%认为是创新转型难，25.2%认为是应收账款拖欠严重。具体表现在，一是国内和离岸市场的环境和资质要求不同，很多离岸企业因为公司以前长期专注海外市场，造成符合国内竞标要求的资质和业绩较少，在参加项目竞标时因为国内业绩等硬性指标导致竞争力不足，打开国内局面比较困难。二是客户回款问题较为突出，付款账期半年起步，而且拖欠和垫资情况严重。甲方客户没法给公司付款，公司就没办法向下游付款。很多小外包公司因为回款问题已经倒闭。三是合同外隐性要求较多，项目变更频繁，项目验收较难，缺乏行业明确的标准，国内客户的信用度和契约精神相较于海外企业较差。四是对于外资公司来说，海外背景会让国内很多客户有所顾虑，信任基础不高。五是部分地区存在市场采购本地化，对外地企业不友好，招投标流程不透明等情况。企业的普遍诉求包括：一是希望国内统一大市场进程提速，只要市场开放透明，企业对国内外包市场充满信心。例如润和软件就明确表示，政府开放的市场越多越好，其他的市场由润和自己去争取。二是希望政府能够多组织本地企业、协会和相关机构开展交流和推介活动，搭建国内企业互相沟通交流的渠道和平台。2数字化：通过数字化转型向高人力附加值发展中国服务外包企业在业务发展上，普遍把数字化作为转型升级的核心战略，即通过数字化转型向高人力附加值发展。通过鼎韬对近200家服务外包企业高管就数字化转型推进情况的调查结果显示，93%的企业认为数字化转型对本企业来说极为重要；近80％的受访高管认为数字化转型在企业变革创新的过程中起着主导性作用；76%的服务外包企业高管相信，数字技术将在未来一年对本行业产生重大影响；62%的服务外包企业至少一半的业务流程已得到了数字技术的支持；53%的企业已经开始积极拥抱数字化转型，而25%的高管更认为这将是一次彻底的变革。汇总服务外包企业高管对企业自身数字化转型的观点，数字时代服务外包企业将呈现“高端业务数字化，低端业务智能化，企业组织网格化，产业布局去中心化，企业运营网格化，商务模式SAAS化”等六个核心特征。与此同时，当前中国服务外包企业的数字化转型仍然处于相对初步的阶段。主要表现在，一是数字化升级转型的意愿较小，特别是中小企业宁愿退出行业，也不愿自动化升级，因为数字化转型成本投入过大，企业很难下决心进行投资；二是传统服务外包企业数字化转型仍然缓慢。提供物流外包服务的两家公司表示在物流仓储和运输中仍采用传统方式，机器换人，智能化都尚未采用；三是数字技术在业务中采用的尚不普遍。提供IT服务的公司就表示目前自动编程不能完全取代人工，原因是公司开发的软件并不是非常明确的需求，还是需要人工干预的修正，目前公司的数字化转型还没有到机器进一步学习的阶段。提供数字中后台服务的公司也表示智能语音技术更多的是应用在业务支持的环节中，如客户自动识别，服务脚本自动提示等方面，当前仍以人工坐席为主提供呼叫中心服务。数字化转型也是当前服务外包领域最大的市场，客户在选择外包服务的时候都会把数字化能力和水平作为核心的研判标准，这就进一步推动了服务外包企业对数字化的重视程度。通过鼎韬对海内外服务外包发包企业调研显示：82%的发包商至少在一个数字化转型流程中与第三方外包提供商合作。发包商平均在3个数字化转型流程和领域中与第三方外包服务商进行合作。最经常外包给供应商的流程是基础IT架构和存储(69%)；业务流程数字化(58%)；应用程序开发(47%)；Web/用户体验设计(43%)；以及数字化组织和运营(39%)。3去标签：对外包的认知和自身的重新定位尽管国家仍在全面推动服务外包产业的发展，并持续给予相关的政策、资金支持。但从企业角度，“去外包标签化”的趋势非常明显，尤其是行业头部企业和IT服务领域企业，除非在申报补贴政策的时候，否则更愿意将自己定位为数字化服务商，解决方案提供商，甚至直接就是软件企业、IT企业等。在开展业务中淡化外包色彩，在对外宣传中规避外包字样。即企业从对外宣传和自身认知角度，都不愿承认自己是外包企业，开展的是外包业务。而随着产业发展逐步被纳入到服务外包统计和重点目录里面的行业，如咨询、法律等等，则对外包行业也没有归属感，仍坚持自己是咨询公司、法律公司而不是外包企业。造成这一现状的主要原因有三个，一是外包一词从诞生之初天然带有的“非核心、低端、廉价”属性，不利于企业转型升级，开拓高端市场。外包与服务贸易或者现代服务业不同，其经济学基础便是比较优势理论，作为企业战略的原始诉求来自于降低成本，即企业为了专注核心竞争力业务和降低项目成本，可以将非核心业务中的全部或部分工作发包给提供外包服务的企业来完成。只有低成本才有所谓的“劳动力成本套利”，当企业希望摆脱低价竞争时，外包的标签不利于企业的发展。二是外包一词被误用、滥用严重。很多不属于服务外包领域的低端服务，也用了外包一词，进一步强化了低端的固有印象。例如有企业反映现在百度以“外包”为关键词进行搜索，各种食堂，劳务派遣，保洁保安甚至是农药消杀都被冠以了“外包”字样，充斥在搜索前列。这就使得真正的外包企业不愿与这些企业为伍。三是随着我国服务外包产业在这些年发展中，行业领域范围不断扩大，稀释了外包的核心内涵，从外部非行业角度很难说清什么是外包。例如很多企业反映每年服务外包博览会上公布的服务外包领军企业名单，企业感觉很多入选企业都不是一个行业的，从领军企业名单看不出外包到底是干什么的。而在政策支持上，也完全按照系统登记的规模数据给予支持，这就造成很多制造业企业由于规模大，外包合同额高而获得支持，而更纯粹的外包行业内企业由于规模不够，享受不到补贴。这就进一步弱化了对服务外包的认同感。对于服务外包企业的“去标签化”趋势，鼎韬的理解是随着数字化进程的提升，服务外包企业亟需业务升级，一方面从以成本为核心的外包向系统解决方案升级，获得更高的利润；另一方面从外包性质的定制型服务向产品性质的标准化服务升级，提升企业运营效率和单人附加值。这是产业从成本领先到价值提供发展的必然过程。但行业归属感的缺失确实是当前普遍存在的企业现象，有必要引起足够的警惕。4再出发：“一带一路”和反向输出成为企业再国际化的核心国际化发展一直是服务外包企业不变的主题，尽管面临不确定的国际外包环境，服务外包企业仍然在积极探索新国际化的路径。调研发现，在新的市场格局下，中国服务外包企业对于离岸市场的发展策略有了新的思考，即新市场（“一带一路”）和新模式（反向输出）。（1）“一带一路”，中国服务外包国际化新蓝海中国服务外包企业在调研中普遍不再看好欧美外包市场，大多数企业，无论是否有海外业务，在谈到未来国际市场发展时，不约而同的提到未来的机会一定在“一带一路”市场。不同地区的企业对于“一带一路”的重点又有不同，东部地区特别是长三角、珠三角的企业重点关注RCEP和东南亚市场，又特别对粤港澳大湾区一体化进程下的港澳市场寄予厚望；环渤海各地的企业在关注RCEP的同时，对于日韩市场尤其关注；东北地区的企业对于中俄经贸合作兴趣和动力更大；上合组织国家，特别是中亚和中东地区则是西部省份企业关注的重点。从行业数据上也能看到同样的趋势。2022年我国承接“一带一路”沿线国家离岸服务外包执行额1821亿元，占离岸外包执行总额比重达到20.34%。2023年没有看到“一带一路”数据，但仅仅是承接区域全面经济伙伴关系协定（RCEP）成员国离岸服务外包执行额就达到2592亿元，同比增长24.1%，已经占离岸服务外包执行总额的24.9%，增长非常迅猛。鼎韬研究表明，“一带一路”市场为中国服务外包产业国际化发展提供了全新的增长范式，在这种新型发展模式下，国内循环-国际循环的互促共进，提供四种全新的外循环模式：一是“一带一路”模式下，通过基建产能等输出，提升当地购买力，发挥双方各自的比较优势，形成初级资源品——消费市场的循环，从而带动电子商务外包、数字内容外包、数字服务出口等数字服务外包领域的发展。二是发挥我国已经在部分高端制造业领域形成的先发优势，拉动相关产品的输出，实现基建产能输出——相关制造业（5G、高铁等）的循环，从而带动工业互联网、软件开发等信息技术外包领域的发展。三是通过推动中国投资、中国标准输出，提高中国生产性服务业的全球业务半径（如5G基站的运行维护等），实现投资贸易——生产性服务业的循环，从而带动生产性服务外包的发展。四是此过程还可能有助于推动人民币作为重要的区域货币结算功能地位进一步巩固，从而推动数字货币，金融服务、保险服务等领域服务外包的发展。尽管机遇巨大，企业也提到“一带一路”市场较欧美市场远不成熟，一些国家的政治风险、法律风险、合规风险防不胜防。例如，提供数字化技术和服务的某公司遭到印度当地政府"百般刁难”，价值10亿元服务合同面临被取消，前期5000万元的预付款保函也难以收回。从事轨道交通装备研究和制造的某企业按计划开展的墨西哥轨道交通服务项目，当地政府突然提出必须缴纳营业额30%的所得计提税，导致企业执行项目必亏无疑。提供交通工程咨询与工程承包服务的某公司承接了斯里兰卡科伦坡保障房建设项目和污水处理设计项目，深受当地管理、执法、文化差异的困扰，以致被迫放弃项目，累计亏损1500万元。提供工程物流服务的某水上运输企业承运货物至斯里兰卡汉班托塔港时，船员和货物被当地企业强行扣留1个多月，运费“打了水漂”，各种损失高达1000多万元。提供工业互联网平台研发的某公司在巴基斯坦的服务项目由于政治局势和国家稳定性等问题，导致项目难以回款及搁浅。（2）反向输出，中国服务外包国际化新优势以什么来打造中国服务外包企业国际市场竞争优势，是企业普遍思考的核心问题。如果仍然是凭借传统的成本优势，低价策略，在中国整体劳动力成本提升的背景下市场空间必然萎缩。凌志软件、奥普特和NTTDATA等企业，无论是内资还是外资，都提出了打造中国外包服务企业新优势。即通过近些年在国内市场的竞争发展，形成了大量全球领先的技术创新、应用场景和解决方案，打破服务外包“低价低端”瓶颈的关键就在于从传统承接海外订单，按照海外客户需求提供服务的“服务”模式，变成以自身核心优势和能力为主，主动向海外客户销售已经在国内成熟的解决方案和服务的“能力”模式。企业将这一模式称之为“反向输出”。总结中国服务外包行业的成长路径，大致经历了“离岸外包→学习消化→国内应用→创新反哺→再出口”的过程。第一阶段是离岸外包，通过外包服务学习海外公司先进管理和技术能力获得成长；而后第二阶段则是利用离岸外包获得的能力开拓国内市场，由于当时国内外的技术和能力差距，可以利用从海外市场获得的能力迅速开拓国内市场；这也是我们看到在十二五和十三五期间大量服务企业都经历了以离岸外包为主到在岸服务比重越来越大的发展过程；而随着中国数字经济的发展，中国本土市场在许多领域已经处于全球领先，至少是与国际巨头站在同一起跑线上，因此目前开始进入第三个阶段，即服务企业通过在国内市场形成的服务创新和解决方案，反向应用到离岸服务中。这也与“内循环推动外循环”的整体思路相一致。“反向输出”模式目前已经在许多离岸外包的企业中得到实践，并取得了良好的效果。例如提供机器视觉研发生产的某公司一直专注港澳市场，该公司反映最大的变化就是很多香港客户，以前都是使用欧美服务商提供服务，但最近几年开始积极考察国内服务商，认可并采用国内的解决方案。该公司最近三年面向香港企业的外包销售收入翻了3番，新增的最大客户香港医管局年外包服务收入过亿。提供对日软件开发服务及国内应用软件解决方案的某公司则表示国内市场每年新业务、新技术的应用场景层出不穷，反向输出大数据、人工智能、云计算、移动互联网等中国先进的技术和应用解决方案给日本客户，极大地丰富了公司的整体业务生态，从而让公司在国际上走向更高的价值链环节。提供软件服务的某公司计划开拓欧洲市场，主要的策略就是在国内找到好的解决方案，再进行“国际化”。而提供IT服务的某公司作为外资企业，同样认为海外客户更看重的是提供行业解决方案和技术的更新，而该公司业务扩大的方式就是充分利用在中国形成的技术创新和服务能力，使母公司对中国公司的依赖度提高，比如数字化部门利用中国团队的手机端开发能力切入了海外很多行业。来源：鼎韬洞察
